Comme son nom l’indique, il s’agit d’un processus de recherche qui consiste à mener une enquête pour trouver les failles, identifier les points à améliorer, en sollicitant des utilisateurs. L’objectif étant bien sûr de corriger les défauts identifiés. Dans le cycle de conception, la recherche utilisateur peut être positionnée en amont du projet (notamment du design) afin de garantir une bonne adéquation entre les attentes des utilisateurs et l’outil qui leur sera proposé. Mais elle peut aussi se dérouler en phase de « corrections », après la mise en ligne du site ou de l’app, à la suite des remontées des usagers.
Parce que trop souvent, les concepteurs d’outils numériques conçoivent pour eux-mêmes et non pour les véritables utilisateurs. On a en effet tendance à croire qu’on connait nos usagers et que l’idée qu’on se fait de notre usage peut être généralisée à tous nos clients. Or, il y a souvent des surprises ! Les choix que vous pouvez opérer dans l’ergonomie de votre site ou application peuvent s’avérer inopportuns, voire contre-productifs pour la plupart des utilisateurs. Il est donc important de les sonder, de leur demander « comment ça doit marcher ».
Deux familles se distinguent : les méthodes qualitatives qui mobilisent des petits groupes d’utilisateur pour les faire parler, et les méthodes quantitatives, qui s’appuient sur des données représentatives recueillies auprès d’échantillons plus larges (statistiques de fréquentation, sondages, etc.).
Ces deux « familles » sont complémentaires. On aura tendance à utiliser des méthodes qualitatives, sous forme d’entretiens par exemple, en phase de conception de l’outil, afin de nourrir le travail des UX designers. Tandis que les méthodes plus quantitatives (comme l’analyse des statistiques) interviendront plus tard dans le cycle de conception, afin de confirmer les choix faits en amont.
Des agences sont spécialisées dans la recherche utilisateur, comme arquen, qui propose aussi des prestations de conception et d’accompagnement. Pour certaines tâches spécifiques, un ergonome freelance peut aussi être sollicité.
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